2008年 3 月11日北京市消费者协会、中国消费者报社联合在北京金域万豪酒店举办“关注民生、践行责任、共铸和谐”3·15房地产研讨会。焦点房地产网全程直播了此次活动。

　　主办单位：北京市消费者协会、中国消费者报社

　　论坛时间：2008年 3 月11日 上午9点

　　地 点：北京金域万豪酒店

　　邀请嘉宾：建设部、国家工商总局、中国消费者协会、北京市规划委、北京市建委、中国房地产业协会 、中国质量协会、中国社会科学院、北京市消费者协会、中国人民大学等有关部门的领导、专家学者、律师、房地产开发公司负责人、消费者代表等。

　　研讨会主题：

　　◇关注民生、重视社会建设，对于房地产行业的发展有何重要意义？

　　◇企业的社会责任包括哪些内容？企业责任在当前社会有何重要意义？

　　◇开发商应该如何正确认识社会责任？

　　◇企业的社会责任如何能落到实处？

　　◇倡导社会责任与消费和谐有何关系？

　　◇房地产企业、政府主管部门、消费者等各方面如何共同营造消费和谐？

　　◇房地产企业如何通过承担社会责任，促进和谐社会的构建？

　　◇倡导社会责任与房地产企业创建品牌有何关系？

　　◇如何通过创建诚信地产成就企业品牌？

　　◇房地产企业走品牌之路是否有助于促进消费和谐？

　　▲以下为活动图文直播

　　【主持人】：关注民生、践行责任、共铸和谐，3.15房地产研讨会现在开始，本次活动是由北京消费者协会，中国消费者报社和北京房地产业协会共同主办的，先介绍一下今天到场的嘉宾：

　　国家工商总局消保局局长孙文序

　　中国消费者协会副秘书长李军

　　中国消费者报社社长王庆十

　　建设部政策研究中心主任王珏林

　　中国房地产协会秘书长王平

　　恒盛地产区域总裁刘艳霞

　　中国质量协会用户工作部部长樊天顺

　　北京大学经济学院院长助理崔建华

　　北京消费者协会秘书长张明

　　北京房地产业协会秘书长陈志

　　本次大会冠名企业是恒盛地产

　　战略合作伙伴北京首都开发控股有限公司

　　协办单位北京方横置业股份有限公司

　　支持单位北京崇文新世界房地产发展有限公司、北京金隅房地产开发有限公司，远洋地产有限公司、北京汇金房地产开发有限公司，北京城建房地产开发有限公司、北京万年花城房地产开发有限公司，金泰房地产开发有限公司

　　今天的媒体有京华时报、北京晨报，北京青年报、信报、安家，中国不动产、楼市，北京教育电视台，北京电视台、搜狐网等代表们，我们在此表示热烈的欢迎。

　　下面开始今天的研讨，首先请中国消费者报社社长王庆十先生致辞。

　　【王庆十】：各位领导、各位嘉宾、企业界、新闻界的朋友们大家上午好，2008年的3.15就要到了，中国消费者报、北京市消费者协会今天在这里举办关注民生、践行责任、共铸和谐，3.15房地产研讨会。我谨代表两家主办单位对今天到会的领导、嘉宾、企业界、新闻界的朋友们表示诚挚的欢迎。同时也向一直以来对中国消费者报社发展给予关注的各界朋友们表示衷心的感谢！

　　我非常欣赏这样一句话，叫消费者万岁，企业万岁，企业万岁国家就万岁，这个道理正好契合了我们今天研讨的主题，我想在当前中国商业文化的环境下，真正做到诚信经营，切实维护消费者权益，可以作为一种差异化战略，对当前的房地产企业来说，对现在的房地产企业尤其如此。

　　消费者通常认为，诚实可靠的企业的产品具有较高的品质，他们愿意正面宣传这些企业的信息，以及向亲戚、朋友推荐这些企业的产品或者服务，这样良好的口碑会给企业带来富有价值的社会形象，进而产生更多的财务回报。

　　由此，引申到民生、责任、和谐，引申到房地产市场的健康发展，今天各位嘉宾在这方面都有很多的高见，今天会从不同的层面来进行阐释，所以我们今天期待下面的精彩发言，谢谢大家！

　　【主持人】：下面有请国家工商行政管理总局，消费者权益保护局局长孙文序先生讲话。

孙文序

　　【孙文序】：大家上午好，再有几天就是3.15消费者权益保护日，今天北京市消费者协会和中国消费者报在这里共同召开房地产行业研讨会，邀请有关部门、行业协会和专家学者以及企业和消费者代表，围绕着关注民生、践行责任、共铸和谐的主题，就加强房地产的诚信建设，维护促进和谐的消费环境进行研讨，非常及时，意义重大。

　　在此我代表国家工商总局，消费者权益保护局对本次活动的举办表示祝贺，并预祝我们的研讨取得成功，房地产全面可持续的发展，是科学发展的必然要求，它对于保障和改善民生、促进整个经济社会的科学发展，全面建设小康社会，关系重大。

　　去年，国务院关于房地产整顿工作就成立了两个协调机构，一个是房地产宏观调控的部际联系会议，一个是房地产市场秩序整顿的领导班子，工商总局都是这两个成员单位之一，同时，国务院去年还下发了关于解决低收入家庭住房问题的文件，以上足以说明国务院对房地产业发展的高度重视。

　　为了促进房地产市场的健康发展，和消费谢谢，企业行政机关，社会各界和广大消费者都共同承担着重要的责任，企业作为市场的经营主体，是房地产全面协调可持续发展的行政责任人，行政机关是市场监督的执法主体，承担着维护房地产市场秩序的重要责任，广大的消费者和社会各界作为监督主体，在督促责任者承担法律义务，保障房地产秩序方面将发挥积极的作用。

　　所以，今天我想围绕这几个方面谈一些看法。第一、企业切实履行社会责任是房地产消费和谐的基础。作为市场经营的主体，广大房地产企业是落实中央各项要求，维护房地产市场秩序健康发展和和谐消费的首要责任人。房地产企业切实树立消费者至上，维护消费者权益就是维护企业利益的经营理念，自觉履行社会责任，使促进房地产市场全面协调可持续发展的前提和基础，一是要严格履行法定的义务，严格遵守消费者权益保护法，广告法，土地管理、招投标，税收、价格、环境保护等方面的法律法规，是对房地产经营者的基本要求，广大房地产企业要安全法律法规的要求，严格履行经营者的义务，诚信守法经营，为广大消费者提供质量合格，保障良好的商品和服务。

　　二是认真贯彻落实国家宏观调控的政策，党中央国务院高度重视房地产的发展，近几年提出了很多的文件，提出了明确的要求，广大房地产企业要自觉贯彻有关土地、货币、信贷等方面宏观调控的措施，合理利用土地资源，重视环境保护，积极促进国民经济又好又快的发展。

　　三是妥善解决消费纠纷，维护社会稳定和消费和谐的关键环节，提供满意的商品与服务和畅通的和解渠道是解决消费纠纷的有效途径，要切实完善质量、管理和纠纷解决的各项制度，及时妥善解决消费者的投诉，自觉维护消费者的合法权益。

　　四、模范遵守行业自律的规范，具有房地产行业特点，有针对性的自律规范是房地产在发展基础上的自我管理规定，遵守房地产自律规范，既是房地产企业作为协会会员的一个义务，也是房地产产业发展的基础，广大房地产企业要自觉履行义务，遵守行业各项自律规范，切实维护企业的总体形象，共同促进房地产业的健康发展。

　　五、积极参与社会公益行动，回报和反馈社会，是房地产业的责任社会的重要内容，广大房地产企业要积极参与各项社会公益活动，增进消费者服务，争做建设和谐文化的道德模范，促进社会主义精神文明建设。

　　作为主管市场监督管理和消费者权益保护的行政执法部门，工商行政管理机关在促进科学发展和构建和谐社会中，承担着重要的职责，各级工商行政管理机关将深入落实党的十七大精神，充分发挥职能作用，按照监管与发展、维护等要求，大力推进工商行政管理工作的制度化、规范化、法制化建设，进一步加大整个房地产交易工作的力度，切实保护消费者的合法权益，为房地产业的健康发展和消费和谐作出积极的贡献。

　　1、以规范市场主体行为为重点，切实提高房地产市场的登记管理水平，局统计，截至2007年底，我国房地产业共有内资企业93933户，外资企业14741户、2007年全国工商系统共查出房地产业无照经营案件867件，总值3.5亿，下一步各级工商机关按照党的十七大提出的健全市场准入制度，进一步规范注册登记行为，加强登记制度服务的建设，对超出合格经营范围的企业要依法查处，对未经登记，擅自进行房地产交易活动的一定要依法处理，同时按照党的十七大提出的，健全社会信用体系的要求，完善各级企业的监管，扩大信息资源共享，有针对性的加强对有不良信用机构的房地产企业的监督检查，大力推进房地产业的信用体系建设，积极引导促进房地产业诚信、守法、规范的经营。

　　2、以保障房地产市场消费和谐和公平竞争为重点。切实强化房地产市场的监管执法，2007年全国工商行政管理机构查处房地产违法案件5838件，工商行政管理机关一定严格加强执法范围，加大对房地产交易违法案件的查处力度，严厉查处房地产交易中的合同违法，侵害消费者权益，虚假广告等违法行为。严肃查处房地产交易中的各种商业活动，加强房地产经济机构的管理，会同房地产部门加强对房地产展销活动的监管，严格审查展销活动举办单位的资格，对未经登记，擅自举办房地产展销会，或者在当地隐瞒真实情况，弄虚作假要依法规范、查处。

　　3、保护经营者和消费者的权益为重点，2007年全国工商行政管理机关共受理有关房屋的消费者申诉9572件，涉及质量的3801件，工商行政管理机关正在大力推行12315管理体系的建设，各级工商机关将充分发挥12315的工作，扩大房地产交易违法案件的查办线索，切实维护消费者的合法权益。同时加大对重点企业，知名企业，守法企业的保护力度，建立健全房地产企业投诉举报处理和查处反馈的制度，支持和引导房地产企业规模化发展，树立行业诚信的典型，培育房地产市场的名优品牌，促进房地产市场经营水平的继续稳步提升。

　　三、充分发挥行业协会、新闻媒体的监督作用，督促房地产业依法经营是维护和谐房地产环境的可靠保障。

　　1、充分发挥消费者协会保护监督的作用，及时处理和妥善解决消费纠纷，点评、揭露房地产市场违纪违规和不合理的行为。

　　2、培育发展房地产市场群众性和特邀监督员等等，积极拓宽群众和社会参与的维权的渠道，鼓励社会各界举报违法行为。

　　3、建立受理消费者投诉以及消费纠纷和解制度，积极发展公平交易，文明服务，诚信经营的房地产行业的秩序。共同营造健康和谐的市场经营环境。

　　4、要充分发挥新闻媒体的信息和宣传优势，既要发挥媒体的宣传作用，及时广泛宣传房地产市场整顿的规范服务，积极引导广大经营者诚信经营和消费者科学消费，理性维权，又要充分发挥媒体的舆论监督的作用，时时暴光违法企业，为房地产市场的健康发展营造良好的环境。

　　四、广大消费者和谐消费是房地产市场的重要环节，消费的目的是满足广大群众日益增常的需求，积极开展消费教育，既是加强公民意识教育的重要内容，也是促进房地产市场全面协调可持续发展、确保消费和谐的重要环节。

　　1、教育消费者增强法律意识，按照信息公开的要求，及时公布房地产市场的监管信息，宣传房地产市场的法律法规，和宏观调控的政策，切实提高消费者维权意识，教育、支持消费者依法维护自身的合法权益，及时举报各种侵害消费者权益的房地产交易违法违规的行为，积极参与维护房地产市场秩序的工作。

　　2、教育引导广大消费者增强责任意识，促进科学发展和社会和谐，也是广大消费者的共同责任，要加大宣传教育的力度，倡导合理住房消费需求和消费模式，正确引导合理消费，充分发挥消费拉动经济的作用，积极促进建设资源节约型、环境友好型的社会，房地产事关经济发展的大局，中央重视，群众关心。

　　我们相信按照深入贯彻落实科学发展观，促进社会和谐的要求，企业、行政机关和社会各界和消费者共同努力，积极行动，切实履行各自的责任和职责，房地产市场秩序必将得到进一步的规范，消费者合法权益必将得到更加有效的保障，房地产市场必将在健康的基础上更快的持续发展，房地产业也将为实现全面建设小康社会的目标而作出新的更大的贡献，谢谢大家！

　　【主持人】：谢谢孙局长的精彩发言，下面请中国消费者协会副秘书长李军先生发言。

李军

　　【李军】：各位领导、各位嘉宾，企业界、新闻界的朋友大家上午好，很高兴能够参加北京市消费者协会、中国消费者报社和北京房地产产业协会举办主办的关注民生、践行责任、共铸和谐，3.15房地产研讨会。房地产行业是关系国计民生的重要行业，也是政府和消费者协会和消费者共同关注的一个热点行业。

　　在房地产行业开展关于民生、责任、和谐的话题研讨，很有意义，消费与和谐是中消协确定的2008年的主题，是在去年的工作基础上的进一步深化，自1997年中国消费者协会在全国范围内开展了讲诚信，反欺诈的主题以来，每年一个主题，一个工作重点，有计划的促进消费者维权工作，对消费者提高自我保护意识，对唤起全社会关心、关注消费者合法权益保护工作起到了更好的促进作用。

　　我们确定了消费责任这样一个主题，其基本含义是保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面都应该共同努力，做好消费者维权工作，改善消费环境，促进经济社会又快、又好的发展。

　　目前企业流行的责任运动是在消费者运动和环保运动的基础推动的，包括经济、法律、伦理等方面，具体涵盖遵纪守法，保护环境，保护消费者，保护利益相关者，执行劳工标准，保护人权，促进职业健康以及反腐败等等内容，其中对消费者而言，企业的社会责任就是保护消费者的合法权益，在消费维权的基础上，企业是第一责任人，应该诚实经营，承担起法律义务和有关的责任，切实维护消费者的责任。

　　企业守信、维权了，市场秩序就会良好运行，企业也能得到真正的发展，随着国民经济的发展，人民生活水平的提高，房地产业已经进入了普通百姓的生活，房地产的发展，对于满足人们多层次的生活需求起到了重要的作用。

　　但是应该看到，消费者对房地产行业的质量和服务还有很多不满意的地方，有关的投诉还占相当大的比重，由此引发的群体事件时有发生，从投诉问题上来看，主要集中在住房质量有瑕疵，房屋面积缩水，房地产商擅自变更规划、设计，广告楼书承诺配套的设施难以兑现，房地产商延期交房，涨价，不按合同约定赔偿，法定的保修责任难以兑现等等。

　　对房地产这样一个发展中的企业而言，只要不是恶意欺诈，我想有投诉并不可怕，关键是如何看待投诉，处理投诉，一个成熟的企业，一个有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要的环节，作为改善产品质量和服务的重要的经济增长点。

　　去年3.15中消协发布了《良好企业保护消费者责任导则》，得到了企业界的广泛响应，今年我们还要在此基础上做文章，成为创建和谐企业的表率，新一代的中央领导集体强调科学发展，以人为本，特别关注民生、和谐，关注扩大内需和可持续发展，我想开展消费责任年主题活动，促进包括房地产行业在内的广大企业，自觉履行保护消费者的社会责任，就是以实际行动贯彻落实科学发展的一个具体举措。消费者保护是一种社会潮流，也是一种社会文明进步的具体体现，我衷心的希望房地产企业心系消费者，高度重视消费者权益保护工作，将消费者满意度作为评价企业工作的根本，自觉履行企业的社会责任，真正的让消费者明白消费、放心消费、快乐消费，谢谢各位！

　　【主持人】：下面请建设部政策研究中心副主任王珏林先生发言。

王珏林

　　【王珏林】：大家好，3.15又快到了，北京市消协和消费者报共同举办关注民生、践行责任、共铸和谐，3.15房地产研讨会。我觉得这个非常重要，因为我看了一下，在座的诸位有很多都是我们房地产的企业，房地产企业是我们房屋产品的制造者，但是诸位又是社会的消费人员，所以3.15实际上系我们消费者的一个非常重大的节日，通过这个节日来推进我们社会的进步、文明，建设一个和谐社会是非常重要的，尤其系房地产业属于社会关注度比较高的，与家庭关系比较密切的，也是家庭最大的支撑，所以这个对于我们建立一个和谐社会，是一个非常重要的行业。

　　党的十七大刚刚闭幕，人大正在开会，咱们国家提出了新的任务，新的方向和目标，就是要发展、要和谐，要解决民生问题，所以房地产业在这里面应该起到更重要的作用。

　　今天借此机会根据这个主题谈一点想法，一是和谐，二是民生，三是责任，谈这三个看法。

　　第一，房地产业是建立和谐社会的重要基础。为什么这么说呢？因为房地产业、房地产市场